淘宝客服交流技巧(做淘宝客服聊天技巧)

想要很好的驾驭淘宝客服这个角色,其实需要掌握很多的言语技巧,这也可以让你的工作更加轻松有效。所以今天我给大家分享一些客服的聊天技巧和言语技巧。一、售前1.淘宝旺旺响应速度要快(1)客服在线回复客户

想要很好的驾驭淘宝客服这个角色,其实需要掌握很多的言语技巧,这也可以让你的工作更加轻松有效。所以今天我给大家分享一些客服的聊天技巧和言语技巧。

淘宝客服交流技巧(做淘宝客服聊天技巧)

一、售前

1.淘宝旺旺响应速度要快

(1)客服在线回复客户的时间尽量要短,不要超过30s。

(2)客服在回答客户问题时,要详细说明,切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复,会让客户觉得客服态度不好。

(3)客服回复语句的语气最好使用陈述语气。

总之,客户在找客服的时候,是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此,建议客服人员要以最快的速度去回复客户,并且要注意沟通的语气,也可以适当地采用一些小表情,增加趣味,从而给客户带来良好的购物体验。同时,客服人员可以借助聊天宝,将回复话术编辑好,有需要可以快捷发送,减少客户的流失率。

二、售中

2.关于客户询问宝贝情况

(1)首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看,在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页,检查此款宝贝每个码数是否有货,并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

(2)将产品卖点传达给客户,围绕产品本身与客户交流沟通。

(3)不要刻意与客户提起价格。

作为一个合格的客服,首先要对自己家的产品很了解,知道产品的卖点在哪里,可以帮助客户解决什么问题,才能将产品的价值很好地传达给客户,不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然,也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。

3.关于促单

(1)首先要肯定客户的眼光,看中的宝贝是爆款。

(2)产品的优势要跟客户讲明白。

(3)不要与客户胡编乱造,一切都要以产品本身为依据,不可胡乱承诺。

客服一定不要吝啬自己的赞美,一定要肯定客户的眼光,在赞美中更容易消除距离感,获取好感,也能给客户带来良好的购物体验,避免客户的中差评,用情感取胜。

4.关于价格

(1)如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大,可以向客户说明尽量去申请优惠。

(2)申请过程中仔细说明情况。

(3)要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。

(4)可以赠送一些小礼品或是优惠券,下次购物时还可以使用。

任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品,如果客户因为价格问题反复讨价还价,那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突,而是引导客户将注意力放在产品价值本身,再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品,或者赠送礼品、优惠券等,可视情况而定。

5.关于快递

(1)客户如果长时间为回复,要主动与客户进行联系沟通。

(2)向客户说明店铺默认的发送快递。

(3)查看客户所属地区,与客户确认地址无误,询问是否可以接受店铺默认快递。

客户在拍下宝贝并完成付款后,客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确,其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流,如果客户说稍等再联系你,却长时间没有回复,就需要客服主动去联系客户了。

6.关于发货时间问题

(1)因为无法确定物流效率,因此要谨慎承诺宝贝的发货时间,可以给出一个时间范围,比如3-5天。如果客户拍下的是预售款,要跟客户说清楚大概发货时间,并确认客户是否可以等待,并无必要在承诺时间段发货,如有困难,请不要随意给消费者承诺。

(2)在活动期间,请保证发货时间和淘宝大规则保持一致,及时更新商品详细描述。

7.客服结束语和订单跟踪

(1)要给客户灌输收藏淘宝店铺和评价的好处。

(2)尽快安排发货,发出后,提醒客户注意查收,并当快递面开包检查。

(3)结束语一定是由客服来发,比如满意购物、祝生活愉快等。

(4)及时跟踪物流信息,给客户留言物流状态,提醒客户满意给好评。

发货时,在快递袋里留下好评返现小纸条,这样可以积累很大一部分客户资源,为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息,提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。

8.关于催单

催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言,客服要提醒客户宝贝订单即将关闭,且宝贝比较抢手,喜欢赶紧拍下带回家,否则现货会被别的买家捡漏,从而促使客户完成付款。

三、售后

9.错发宝贝

(1)让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。

(2)与仓库核对订单了解相关情况。

(3)核实后确定错发宝贝,第一时间跟客户致歉,并安抚客户情绪,让客户将宝贝寄回进行换货,同时承担来回退换货邮费。

(4)务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。

如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝,客服要第一时间与客户沟通联系,拍摄照片进行确认,确有此事的情况下,与客户道歉并第一时间给出解决方案。

10.关于质量问题

如果客户在收到宝贝后,发现质量有问题,客服也要让客户拍摄照片进行核实,根据情况给客户退换货,承担来回邮费,并第一时间安抚客户情绪,表达歉意,争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后,发现质量有问题,可以在保修期内进行产品的维修等。

11.关于七天无理由退换货

七天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;

必须说明可以开具发票;关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理;

注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的,开通七天无理由退换货的卖家也要注意,卖家是无条件承担退换货的快递费用的。

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